Η Ελβετία μπορεί κατά παράδοση να περηφανεύεται για το ότι φροντίζει ιδιαίτερα την ποιότητα. Ακόμα και σήμερα αρκετά προϊόντα έχουν από αυτή την άποψη πολύ καλή φήμη. Όλοι γνωρίζουμε τα παραδείγματα των ρολογιών, των ελβετικών σουγιάδων και των άλλων οργάνων ακριβείας. Για πολύ καιρό, η ποιότητα αποτελούσε τη συνταγή της ελβετικής επιτυχίας. Στο μεταξύ, όμως, αρκετοί ξένοι ανταγωνιστές βελτιώθηκαν κατά πολύ.

Η συστηματική φροντίδα για την ποιότητα δεν αποτελεί ανακάλυψη ή προνόμιο της ελβετικής βιομηχανίας. H προέλευση της σημερινής έκρηξης στο θέμα της ποιότητας πρέπει να αναζητηθεί στις Ηνωμένες Πολιτείες όπου, κατά τη δεκαετία του ’50, κάποιοι θετικοί επιστήμονες (μεταξύ των οποίων ο W.E. Deming και ο J.M. Juran) άρχισαν να ασχολούνται σε βάθος με αυτό το θέμα. Ωστόσο, η μετάβαση στην πράξη των νέων αυτών αντιλήψεων για την ποιότητα πραγματοποιήθηκε αρχικά στην Ιαπωνία. Η επιτυχία της ιαπωνικής βιομηχανίας κατά τις τελευταίες δεκαετίες βασίζεται κατά πολύ σε αυτό το ρεύμα σκέψης.

Η διαχείριση της ποιότητας μπόρεσε να εφαρμοστεί στην αμερικάνικη βιομηχανία μόλις στη δεκαετία του ’80. Η υποχρέωση να υπάρχουν καλά αποτελέσματα –μια ανάγκη που επικράτησε εκείνη την εποχή– αποτελούσε έναν από τους κυρίαρχους λόγους. Στο μεταξύ, η διαχείριση της ποιότητας εισήλθε στη βιομηχανία και σήμερα εφαρμόζεται σε ολόκληρο τον κόσμο. Έρευνες έδειξαν πως οι επιχειρήσεις που εφαρμόζουν μια ενεργή διαχείριση της ποιότητας έχουν, συγκριτικά με τους ανταγωνιστές τους, μεγαλύτερη επιτυχία. Κάθε χρόνο, διάφοροι οργανισμοί απονέμουν διακρίσεις στις επιχειρήσεις που παρουσιάζουν υψηλό επίπεδο ποιότητας.

Τα τελευταία χρόνια, η έννοια της διαχείρισης της ποιότητας έχει αλλάξει. Παλαιότερα, η υλική και τεχνική ποιότητα των προϊόντων ήταν αυτή που βρισκόταν στο επίκεντρο. Στο μεταξύ, όμως, μεγάλη σημασία δόθηκε στους «ευαίσθητους» παράγοντες, όπως είναι η διάθεση για εξυπηρέτηση, οι ικανότητες και η αξιοπιστία. Στον τομέα του τουρισμού, αυτά τα μη απτά στοιχεία επηρεάζουν την ποιότητα με καθοριστικό τρόπο. Τις περισσότερες φορές, οι τουριστικές υπηρεσίες που παρέχονται απορρέουν από την άμεση επαφή μεταξύ εκείνου που δέχεται τις υπηρεσίες και εκείνου που τις προσφέρει. Δεν είναι μόνο η ποιότητα του αποτελέσματος που παίζει σημαντικό ρόλο αλλά και ο τρόπος με τον οποίο τελείται η εργασία. Γι’ αυτόν τον λόγο, για παράδειγμα, ένας πελάτης θα έχει κακή εντύπωση σε ένα εστιατόριο αν το φαγητό είναι πολύ ωραίο, η εξυπηρέτηση όμως είναι κάθε άλλο παρά καλή.

Η ποιότητα δεν πρέπει να συγχέεται με την πολυτέλεια. Η ποιότητα πρέπει να υπάρχει είτε πρόκειται για επιχείρηση τριών, τεσσάρων ή πέντε αστέρων.

Ποιότητα σημαίνει...

... να κάνεις τα συνηθισμένα με εξαιρετικό τρόπο.

... να κάνεις ό,τι κάνεις με την καρδιά σου.

... ότι ο πελάτης έρχεται ξανά.

... ότι μια υπηρεσία λειτουργεί ανάλογα με τις ανάγκες των ομάδων των φιλοξενού-μενων.

... ότι μια υπηρεσία λειτουργεί με βάση τις προσδοκώμενες από τον φιλοξενούμενο απαιτήσεις.

Τελικά, οι προσδοκίες των φιλοξενούμενων φαίνονται καθοριστικές για την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών. Οι ανάγκες των ίδιων των φιλοξενούμενων αλλάζουν συνέχεια και γίνεται πιο δύσκολο να προσδιοριστούν οι τάσεις τους, οι οποίες εκφράζονται από τις κοινές προτιμήσεις των διαφόρων ομάδων.

Κάθε φιλοξενούμενος έχει τις δικές του ανάγκες. Όμως αυτό που είναι καλό για έναν, δεν είναι αναγκαστικά καλό για όλους τους υπόλοιπους. Οι προσδοκίες διαφέρουν σε κάποιο βαθμό από τους μεν στους δε. Είναι, κατά συνέπεια, πολύ σημαντικό για την επιχείρηση να γνωρίζει τις προσδοκίες των κύριων ομάδων-στόχων προκειμένου να προετοιμάσει τις κατάλληλες παροχές και την ποιότητα. Εκτός από τον βασικό ρόλο των αναγκών των φιλοξενούμενων, δεν πρέπει να παραμελήσουμε κάποια άλλα ζητήματα: την ιδέα ότι οι συνεργάτες και οι συνεργαζόμενοι φορείς δημιουργούν ποιότητα, τις απαιτήσεις του πληθυσμού και του οικολογικού περιβάλλοντος, καθώς και τις ίδιες τις αντιλήψεις που έχει μια επιχείρηση γι’ αυτό το θέμα.